¿Tu feedback está ayudando a tus empleados o está destruyendo su moral?
Ese momento temido ha llegado: estás dando feedback correctivo un empleado. A pesar de tus mejores esfuerzos, la conversación es un desastre: los ánimos estallan, el empleado se pone a la defensiva, la relación se vuelve tensa.
¿Qué pasó? Como la mayoría de los mandos intermedios, probablemente saboteaste la reunión inadvertidamente, preparándote de alguna manera y eso evitó una discusión honesta y te impidió trasladar tus comentarios de manera efectiva.
En otras palabras, lo más probable es que estés hablando desde un contexto restrictivo: un enfoque limitado, sesgado y bloqueado para la retroalimentación:
- Iniciaste la conversación sin considerar explicaciones alternativas para el comportamiento problemático de tu empleado
- Asumiste un resultado de ganar o perder
- Mantuviste rígidamente tus suposiciones durante la conversación.
Proporcionar feedback correctivo no tiene que ser tan difícil, si se utiliza un enfoque más abierto y flexible que convence a los empleados de que el proceso es justo.
Marco Restrictivo
Al prepararte para dar tu opinión, puedes imaginar hechos relevantes, decidir qué información discutir y definir una solución, todo antes de la conversación. Este marco prepara el escenario para todo tipo de problemas.
Ejemplo: Javier, vicepresidente, escucha quejas de que Roberto, gerente de producto, no está delegando lo suficiente. El enfoque de Javier: «Roberto es demasiado controlador «: es limitado. (Javier excluye otras posibilidades; por ejemplo, Roberto quiere delegar, pero no sabe cómo) y binario (supone que Roberto debe delegar o sus empleados se irán y él se quemará). Durante la conversación, el enfoque de Javier está congelado (él no escucha ni aborda las objeciones de Roberto). ¿Resultado? Ni Javier ni Roberto sacan nada en claro de la reunión.
Dos sesgos
¿Por qué abordamos el feedback de manera limitada, a pesar de los resultados previsiblemente pobres? Dos sesgos impactan en el proceso de feedback. Y cuanto más estresados estamos, más poderosos se vuelven estos prejuicios:
- El Error de Atribución. A menudo atribuimos problemas a la actitud de los subordinados («Roberto es demasiado controlador «) en lugar de a sus circunstancias (por ejemplo: tal vez Roberto está delegando, pero sus subordinados no se lo están poniendo fácil). Como estamos demasiado ocupados para identificar todas las posibles causas y soluciones a un problema, tomamos la primera que nos parece más probable.
- El efecto del Falso Consenso. Asumimos que los demás ven las situaciones como nosotros y fallamos en no revisar y cuestionar nuestra visión durante la conversación de feedback
Re-enfocar el Feedback
Para evitar la trampa del feedback restrictivo, tienes que estar atento a estos sesgos. Considera explicaciones alternativas a los problemas que quieres compartir con tu empleado en vez de que sacar conclusiones demasiado pronto. Una manera de hacerlo sería empezar con: “Ayúdame a entender qué está pasando con este tema”.
Cuando Javier afronta abiertamente sus preocupaciones sobre Roberto, su estilo de comunicación sería: «He escuchado quejas de que Roberto no está delegando, y algunos de sus empleados se sienten lo suficientemente frustrados como para que, quizás, piensen en cambiar de empresa. Me gustaría saber si Roberto es consciente de estas quejas y conocer su opinión «.
Este marco no es restrictivo (Javier no ha sacado conclusiones sobre las causas del problema) o binario (evita un resultado de ganar o perder). Y como Javier evita un resultado preconcebido, no tiene nada en qué bloquearse durante la conversación. Él inicia la conversación abiertamente: «No sé si eres consciente de esto, o si es verdad, pero he oído que Francisco y Julia está deseando asumir más responsabilidades. ¿Qué piensas?
¿Por qué funciona el enfoque abierto en el feedback correctivo?
El enfoque abierto muestra que tiene buenas intenciones, que tus comentarios son justos (preparaste toda la información relevante con los hechos), y el proceso de comunicación fue justo (escucha activa, empatía, asertividad y respeto hacia tus empleados).
Cuando los empleados sienten que están recibiendo comentarios justos y se sienten escuchados y comprendidos, aceptan el feedback con mayor disposición y trabajan para mejorar el rendimiento.
Autor: Bárbara Bermúdez
